Что такое «идеальность» с точки зрения ТРИЗ в двух словах? По словам создателя ТРИЗ Генриха Альтшуллера, идеальная система — это такая система, которой нет, а функция, для которой она была создана, выполняется. Просто нужно сделать так, чтобы необходимую функцию выполнил другой элемент этой же системы, либо другая система.

Простейший пример. Раньше, чтобы в темноте подсветить себе дорогу, необходимо было иметь фонарик. Сейчас нужно просто достать смартфон, который всегда лежит в кармане или в сумочке, включить его экран и повернуть экраном себе под ноги. Яркости экрана будет вполне достаточно, чтобы осветить дорогу перед собой. Смартфон не создан для замены фонарика, но в некоторых условиях способен выполнить его функцию. Фонарика нет, но его функция выполняется. И если потребителя устраивает качество исполнения этой функции, то фонарик не нужен.

И мы ежедневно сталкиваемся со стремлением к идеальности в нашей жизни. Мы просто приходим в магазин.

В 1916 году в магазинах сети Piggly Wiggly появились турникеты на входе в торговый зал и кассовые аппараты на выходе и, можно сказать, формат универсамов стал таким, какой он есть и поныне. Это было ещё одно приближение магазинов к идеальности, выраженное в том, чтобы переложить часть функций с себя на покупателя. Таким образом владельцу магазина уже не нужно было держать много продавцов, чтобы обслужить всех покупателей одновременно и не заставлять их томиться в очереди к одному продавцу, при развитой конкуренции они просто уйдут в соседний магазин. Пусть покупатель обслуживает себя сам, а магазин лишь оформит покупки (в виде чека) и примет за них оплату. Что интересно, подобный ход сильно повлиял на развитие упаковки, ведь теперь продукт должен был сам рассказать о себе покупателю, тогда как раньше это мог сделать лишь продавец. А как рассказать? С помощью дизайна упаковки и текстов на ней.

Постепенно формат универсамов улучшался, появились супермаркеты и позволили покупателю не посещать несколько магазинов для приобретения разных групп товаров, а покупать их всех в одном месте. Но в основе развития универсамов всегда оставалась задача по передаче части функций от магазина к самому покупателю. Какие функции оставались? Оформление покупок и приём денег. И исполнение этих функций также стало переноситься на покупателя. Мы сейчас не рассматриваем онлайн-торговлю, где уже достигнута высокая степень идеальности в одних частях и развиваются другие, а смотрим только на офлайн-торговлю.

Для чего это было внедрено? Чтобы сократить время нахождения покупателя на кассе, чтобы не было необходимости выкладывать товары из тележки на ленту, а затем складывать это в сумку после учёта кассиром. Ведь проще сразу самостоятельно учесть все покупки, когда складываешь их в сумку, находясь в торговом зале, а на кассе просто оплатить их.

Но что в этом решении не достаточно идеально, как можно улучшить систему? В данном примере покупателю для совершения покупок нужен сканер, использование которого несёт и дополнительные затраты как для магазина — покупать, обслуживать, ремонтировать , так и для покупателя — понять как он работает, носить с собой, положить на место...

Забавно, что в улучшении покупательского опыта магазины начали активно внедрять услугу доставки только что купленных продуктов домой. Ритейлеры делают это самостоятельно, либо с помощью партнёров, либо эту функцию выполняют отдельные игроки рынка, которые могут избавить покупателя от самой необходимости идти в магазин, таким образом вплотную приближая офлайновый магазин к стандартному интернет-магазину. Похоже, торговля просто возвращается к истокам. Да и продажу продуктов в кредит недавно вернули.

Но, пожалуй, самым идеальным магазином с точки зрения ТРИЗ на данный момент можно считать офлайновые магазины Amazon Go. Просто посмотрите этот ролик и вы поймёте, в каком направлении будет развиваться офлайновая торговля в мир и в России.

Первый Amazon Go был открыт в Сиэтле в 2016 году для сотрудников компании и, по-сути, отрабатывал технологию. На данный момент открыто 16 магазинов в разных городах США.

Но вот в чём вопрос. Идеален ли этот магазин с точки зрения покупателей? Несомненно, да. Минимум действий и времени, необходимых для покупки. Идеален ли магазин с точки зрения ритейлера? Здесь нужно смотреть на соотношение пользы от формата и затрат, необходимых для его реализации. Пока это соотношение не в пользу формата, но постепенно оно будет улучшаться и количество подобных магазинов будет только расти.

А что ещё можно переложить на покупателя?

Автор: Евгений Кустов